Kan het zijn dat de titel van deze blogpost over PostNL qua tone of voice haaks staat op mijn vorige blogpost ‘PostNL & Amsterdam verhinderen stemmen Referendum 6 april’? Ja, dat kan. Dit is waarom.

Geverniste klantervaringen

Het antwoord op deze vraag is de reden waarom ik nog altijd van het marketing & communicatievak hou. Tientallen bedrijven in mijn werkleven heb ik van binnen gezien. Mijn eerste ervaringen worden daarbij dan telkens weer gevernist met nieuwe indrukken. Zoals wanneer ik na mijn slechte klantervaring met PostNL alsnog de kans krijg de nieren van het bedrijf van binnenuit te proeven. Daarom blijven marketing en communicatie altijd bestaan: om kloven in de beeldvorming te slechten vanuit de noodzaak om altijd te blijven leren van klantervaringen. Een bedrijf is net zo goed als zijn laatste klantervaring.

Bezoek aan Post NL Sorteercentrum Brieven

Op uitnodiging van Rob Key (accountleader Zakelijke Markt) en Leen Hokke (projectmanager Verkiezingen) van de afdeling Operations, breng ik een bezoek aan het enorme Sorteercentrum Brieven van PostNL in Amsterdam. Aanleiding was mijn ontevredenheid over het te laat bezorgen van mijn stempas voor het Referendum van 6 april. De stempas belandde op 14 april in mijn brievenbus. Ik was ook ontevreden over de defensieve communicatiestijl vanuit PostNL met mij.

Track & Trace innovatie

In een prettige open gesprek geeft PostNL aan graag te willen leren van haar klanten en daarom met me willen praten. Een initiatief dat ik waardeer. Wat valt mij op in dit gesprek? De PostNL managers spreken vol enthousiasme over hun werk. Uit hun presentatie die ze mij geven spreekt een heldere toekomstvisie waarin Track & Trace technologie ervoor gaat zorgen dat de ontvangende klant straks zelf in regie is over de aan hem te bezorgen brievenpost. Hiermee loopt PostNL straks voorop in de brievenmarkt.

postnl

PostNL manager Rob Key onderkent dat er in de communicatie naar mij een en ander niet goed is gegaan. En dat het postbedrijf, in weerwil van het traditionele imago dat PostNL volgens hem nog heeft, wel degelijk vanuit een visie met de verre toekomst bezig is. Achter de schermen wordt er volop geïnnoveerd.

Vertel je verhaal PostNL

Ik heb PostNL als feedback het volgende meegegeven. Ik zie dat PostNL een duidelijk verhaal en een visie heeft waar zij heen wil. Zorg ervoor dat de afdelingen Marketing, Communicatie en Klantenservice (inclusief Webcare) dat verhaal kunnen dromen en vertellen. Niet alleen aan zakelijke klanten, maar ook aan particulieren zoals ik. En niet alleen in face-to-face gesprekken, maar juist ook digitaal. Dat zorgt ervoor dat klanten zoals ik vertrouwen houden. Rob Key onderkent dat het vertellen van het verhaal achter de visie nog te weinig gebeurt. Vermoedelijk uit een te grote bescheidenheid. Hij wil niets liever. Ik hoop dat het Hoofdkantoor van PostNL naar Rob Key luistert.

innovaties

Innovaties op werkvloer

Leen Hokke, projectmanager verkiezingen geeft mij een rondleiding in het Sorteercentrum Brieven. PostNL heeft zes identieke grote sorteercomplexen in Nederland staan. Dat maakt het opvangen van capaciteitsproblemen tussen de sorteercentra onderling gemakkelijker. Wat me opvalt is hoe weinig mensen de enorme machines van tientallen meters lang bedienen. En wat de impact van innovaties is in het sorteerproces.

Indrukwekkend vind ik de supersorteermachines waarmee 30.000 brieven per dag met een enorme snelheid kunnen worden gesorteerd. Of de geavanceerde scanners die met een minimale foutmarge honderdduizenden verschillende handschriften kunnen herkennen. Of hoe PostNL ervoor zorgt dat rouwkaarten niet verdwijnen in de miljoenen brieven die, tegen de digitale trends in, nog altijd worden verstuurd.

Herkend en erkend
Voor mij is duidelijk dat PostNL nog slagen kan maken in haar marketing en communicatie naar/met klanten. Maar ik kan zeggen dat ik PostNL verrassend innovatief vind en dat ik mij alsnog herkend en erkend voel door het postbedrijf. Waarvoor nogmaals dank.